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联络中心通过自适应劳动力优化最大化生产力

老秦夜译

CTI论坛()2月16日消息（编译/老秦）：今天的联络中心最重要的趋势之一是数据驱动业务流程的方式。企业必须快速适应，以利用新机会的优势，对于那些使用僵硬、过时和静态联络中心解决方案的企业来说，这是一个很高的要求。如果你没有任何方法使用它，那么你收集了多少数据都不重要。

一些联络中心解决方案提供商正在通过提供 自适应 解决方案帮助企业利用他们收集的数据。这种解决方案实际上改变了运营，以最好地适应客户和员工的需求，特别是座席/员工培训和员因此废旧塑料颗粒处理将成为未来的发展热门工队伍优化。

业务应用解决方案提供商Infor最近在其人才管理解决方案中引入了一个新的学习优化工具，使企业科学地将员工与学习机会相匹配，在个人层面提供个性化学习和辅导，帮助解决问题和提高绩效。这种个性化学习旨在帮助员工，使他们感觉到与他们的工作有更多的关联，最终有助于减少流失率和中心运行风险。

不分青红皂白的学习会降低效率，限制员工的成长和潜力， Infor公司的HCM研发、战略和运营高级副总裁Charles Cagle在一拉力实验机的电器装置在测力计内份稿中说。 Infor认为在任何层面的员工都需要个性化学习来成为顶级绩效者，通过为管理者提供洞察力和工具来获得员工的行为优点和特征，可以帮助他们直接影响成功并影响业务目标。

劳动力优化解决方案提供商NICE正在将类似的个性化因素带进其产品组合中。去年年底，该公司推出了自适应劳动力优化功能，使企业能够确定座席行为以及优点和缺点，从而预测最佳绩效。例如，该同比减少47.81%；除汇兑亏损1.98亿元后归母净利为24.58亿元解决方案可以确定座席在早晨还是晚上表现得更好，以及什么样的激励能够真正地激励他们。预测分析技术可以分析客户交互以识别和分类所有观察到的行为，使联络中心可以将座保持器席与可以改善客户体验的工作相 匹配 。

NICE企业产品部总裁Miki Migdal表示： 服务座席是任何企业宠物食品的品牌形象代言人，因为他们对客户的影响最大。这意味着企业必须投资和赋权于这些员工，至少与他们在了解客户旅程上的投资一样多。自适应WFO的概念侧重于个性化联络中心流程，这将从招聘、排班和辅导上影响员工的绩效，以便在整个运营过程中推动更大的改进，并帮助企业为他们的客户提供完美的体验。起升机构

利用数据科学，联络中心现在能够更好地定制座席和客户体验，以获得最佳结果。

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